Na jachtu s opatrností – část 3.

Při řešení problémů – ukázaná platí

Nikomu není třeba radit, že schovávat si jakoukoli dokumentaci k řešení komplikací kolem charteru je nezbytné. Ano patřím mezi ty, kteří si na fotoaparátu zapnou “time stamp” a vyfotí si loď před odjezdem. Mockrát se hodilo, když jsme s pronajímateli řešili klasické… “To už bylo.” Což zkouší každý jachtařský darebák, který hrozně moc chce vrátit svou kauci, razí pravidlo “z cizího krev neteče” a týden se k lodi choval jako prase. Proto vám žádná charterovka při vracení lodě na tyhle řeči neskočí a věřte mi, že je nedoběhnete. To, co vy zkoušíte, oni už 200x řešili. Takže ukázat fotografii a rozptýlit veškerá podezření a nejistoty se hodí.

Stejně tak já se zde domáhám soudnosti a proklientské vstřícnosti od společnosti Yachting.com. Z většiny jejich marketingové komunikace, kterou jachtaři veřejně konzumují hlavně v online prostoru je cítit sebevědomí, síla a velké plány… Ale při řešení problémů začínají matematické kejkle. Pokud se nějaká částka, kterou nárokujete jako slevu či cenu Yachting.com nelíbí, tak vždy je přece dobré vytáhnout aktuální cenu a začít z klienta dělat nekompetentního blba svými výpočty.

Cena lodi je 1140 nikoli 990 jak deklarujete, takže vlastně to, co požadujete je nějaký podivný výpočet…

Podivný výpočet to není, protože ta loď v průběhu řešení stále v reakci na krizovou situaci mění cenu. Takže takhle se to hrát nedá.

Komunikace od majitele Tomáše Vondráčka a obchodní ředitelky paní Boškové se různí a rozchází. Každý hovoří trochu jinak a když na to upozorníte, tak vlastně důvodem je to, že majitel Tomáš Vondráček je příliš zaměstnaný muž a o celé kauze ví moc málo a aktuální data má pouze Petra Bošková. Přeložím vám to… Prosím neberte v potaz to, co říká majitel firmy, pravdu mám já, jím najatá ředitelka prodeje. Pak ale nechápu, proč má neinformovaný majitel potřebu problém řešit. Kdybych nedej bože poslechl jednoho, druhý buď řekne, že za obchod odpovídá ředitel, nebo naopak, že pravdu má nejvyšší, tedy majitel. Což zjevně není jeden a ten samý člověk. Takže problém. V takové chvíli je třeba komunikovat na kopiích s oběma, pak alespoň nebudou moc cuknout.

Utáhnutí klienta na vařené nudli

Nejoblíbenější vyjednávací taktiky, které jsem u Yachting.com zatím zaznamenal a na které byste si měli dát pozor.

1. vzbuzení lítosti – když se blíží průser, tak mi na mou lidskou strunku začal brnkat sám majitel společnosti a snažil se ve mě vybudit soucit s chudáky z charterových společností, kteří nám poctivě dodávají sezónu za sezónou lodě, a kterým musíme pomoci i za cenu vlastní ztráty pomoci. Hovadina! Vydělávají na klientech nemalé peníze a tedy jako já musím nést své ztráty ze svých rezerv, musí to tak udělat každá fyzická či právnická osoba. Každá přiměřeně svému majetku a zisku. Takže tohle neberu.
2. pocit kamarádství – pokus Tomáše Vondráčka naznačovat, ať vše řešíme ku prospěchu situace, tedy ať sklapneme a podřídíme se, tedy ať on má svou provizi, charterovka svůj zisk a my svou dovolenou. Prý pak určitě můžeme zůstat na moři kolegy a přátelsky se pozdravit ahoj… Co je tohle za kecy? Majitel impéria manipulativně a žebravě oddaluje valící se průser. Super, to se jen tak nevidí. Já myslel, že Yachting.com je sebevědomý partner, ale omyl. Já si určitě nikdy svou charterovku nevybírám podle možnosti se s majitelem na moři zdravit AHOJ. To je mi úplně jedno. Netoužím po tom se s Tomášem ani s ředitelkou Petrou kamarádit. Mám svých kamarádů dost. Chci aby mi dodali to, co jsem objednal a nebo vrátili peníze. To je vše. Charterovka není seznamka. Ale třeba pan Vondráček rozjede seznamku a tím rozšíří své portfolio služeb. … přitom by stačila pouhopouhá odpovědnost za svoje nedorazy.
3. syndrom pomatení – pokud si v Americe a myslím, že to platí i v Čechách, stěžuje zákazník v McDonald’s, zjistíte, že i kdyby neměl pravdu, tak jí má. Protože oni dávno zjistili jedno pravidlo. Je lepší dát jeden nový hamburger, který stojí prdlačku klientovi, který se uklidní, než ho nechat remcat a napáchat škodu, která v konečném důsledku bude mnohem vyšší. (Tohle třeba v Alze chápou! Musím uznat, že jednou při reklamaci, kterou vyhodnotili špatně a hodili vinu na mě, jsem se ozval a protože se problém eskaloval a já nebyl jsem ochoten ustoupit, reklamace, byla z nařízení kompetentních míst vyřízena i přes technikův opačný názor. Nemohl jsem říct ani popel. Ale to je v Čechách vyjímka.) Zde jsou firmy hrdé a majitelé se často cítí v pozicích malých Napoleonů, kterým nikdo přece nebude takhle škodit. Oni si umí stát na svém a necouvnout. Ano něco takového lehce cítím i z Yachting.com, kde mi v každém telefonátu paní Bošková nezapomíná připomenout, že ona se s Tomášem Vondráčkem zná už 25 let. No a co? Já jsem o tuhle informaci nežádal a je mi úplně jedno. Má to pro mě nějakou přidanou hodnotu? Nemá. Přeloženo do češtiny “Staří kámoši spolu jedou byznys a kryjí si záda.” Jak bizarní a nečekané… No já se přiznám, že rovněž se mi nechce ustupovat demagogickému přístupu a tak budu svítit bodovým světlem na ty jejich praktiky, až sami uznají, že v tomto případě nejednají správně. Snad všichni jachtaři, kteří se mohou cítit stejně se začnou cílevědomě domáhat svého nebo začnou využívat jiného zprostředkovatele. Opravdu počítáme s tím, že nás Yachting.com může donutit svou liknavostí tratit, ale v takovém případě se vynasnažím, aby je to bolelo víc. Letos s touto charterovkou již naši 3 kluboví skippeři nejedou a vybrali si Boataround.com… Takže svým přístupem již tratili minimálně tři provize velkých plachetnic.
4. uchlácholení – Tuto praktiku na nás zkusila právě Petra Bošková, která nám v prvním telefonátu slibovala nápravu, vše k naší spokojenosti. Sypala si popel na hlavu, nikoli svou, ale Matěje Saláka, (který nějak “nahonem” firmu opustil). Říkala, že nebyl důsledný a že se některým věcem nevěnoval tak, jak by měl. Jménem společnosti se nám omluvila a slíbila, že vše uvede do pořádku. Nyní prý budeme vedeni v režimu V.I.P. a bude se o nás starat přímo sama Petra Bošková z pozice obchodní ředitelky (dnes si nejsem jist, zda je to výhra). Rovněž nám dala svůj telefon, na který jí prý můžeme kdykoli zavolat a to i na dovolenou… S postupujícím vývojem situace, přibývajícím časem a mírou toho, jak hodně jim šlapeme na kuří oko, se tento slib rozplývá. Teď se ředitelka Petra Bošková raději věnuje komentování této kauzy na LinkedIn pro vylepšení image Yachting.com, než aby v tomtéž čase, kdy se mentálně věnuje pracovní činnosti pomohla naší problematické věci. V pátek jsem s využitím statusu V.I.P. klienta emailem žádal o vyjádření, které pomůže naší věci a znamená pro paní ředitelku 5 minut času. Jistě méně než pročítání této kauzy a její komentování. (Navíc kdyby měli stejně dokonalý vyhledávací systém lodí na internetu jako Yachtnet.cz, mohl jsem si odpovědět na tu danou otázku dokonce sám a nepotřeboval bych nikoho.) Yachting.com vám na svých stránkách neprozradí, která charterovka vlastní tu kterou loď. Což při přebookování lodí v rámci této krize je enormní pakárna. Vyberete si loď, která má nahradit tu, která se díky pandemii nebude realizovat. To ale platí jen v rámci lodí daného konkrétního vlastníka lodi, kterou vám zrušili. No jo, ale jak můžete vědět, komu která loď patří. Nedivím se, že paní Bošková, jak sama říká, nestíhá. No a když jsem se připomněl, zda by namísto komentářů nebylo prospěšné nám 3 lodi ověřit, se náš status V.I.P. jednoznačně změnil na status otravný hmyz. Tedy z vyjádření, které přikládám je zjevné, že ve dnech volna nepracují a pečou beránky. Super V.I.P., třeba za tu dobu z nabídky zmizí dalších pár již zarezervovaných lodí. Neslibujte, co nemůžete dodržet!
5. nezávazný slib – Jak říká klasik “slibem nezarmoutíš” nebo jak se říká v reklamních agenturách “nikdo vám nemůže dát to, co my vám můžeme slíbit”. Vzhledem k tomu, že do impéria Tomáše Vondráčka patří i WMC/Gray, tak by mi jistě potvrdil, že tohle rčení je napříč těmito agenturami běžné. Jsou to firmy, které obchodují s vizemi a nápady a v těchto příkladech řečeno agenturním jazykem Sky is the limit. Proč ale tento princip přenášet do obchodu, který je zaměřen na volnočasové aktivity a sport, kde by měla být především pohoda a přístup Fair Play? Každopádně mi v emailech paní Bošková slibuje, že udělá pro zdar vše a že s charterovkou Dream Yacht Charter v rámci nadstandardních vztahů dojedná pro nás maximum. Po dvou týdnech mi s velkou pompou oznámí, že v podstatě je tam, kde jsme byli na samém začátku. A protože naše (rozuměj – ta samá) loď vychází levněji než v původním termínu, tak nám naúčtovali dorovnávací poplatek. V příloze mi rovnou posílá smlouvu, kterou, přestože jí nikdo od nás neviděl a nepodepsal, prohlašuje za oficiálně námi schválenou. Tak tomu se říká přístup!  To je nějaké podnikání z leknutí? Zapomeňte! My jsme také nepřijeli na šicím stroji a opravdu se ohýbat ve strachu z toho, že nám propadne záloha (čímž nás Tomáš Vondráček při komunikaci nezapomněl postrašit). My máme pro strach uděláno.
6. babišismus – smotat páté přes deváté a vydávat to za pravidla, na to tu jeden pán ve vládě už patent má, vy této techniky jen slepě a nerozumně využíváte. Nejprve mi za začátku Petra Bošková vysvětluje, že ty storna u nich nefungují jako u cestovních KANCELÁŘÍ, protože mají jiný statut (ty mají třeba ze zákona povinnost se pojistit, což Yachting.com jako zprostředkovatel nemá). Tedy jsou na tom jako cestovní AGENTURY, ty také jen zprostředkovávají. No a na konci mi v mailu oznamuje, že jedná v souladu s opatřeními vlády, která se týkají cestovních KANCELÁŘÍ a principu odloženého storna. Následně mě v tom samém mailu informují, že vzhledem ke změně obchodních podmínek pro toto krizové období…bla bla bla Každý student z prvního ročníku právní fakulty vám řekne, že změna obchodních podmínek v průběhu trvání smluvního vztahu není akceptovatelná, je-li provedena jako jednostranný právní úkon. Na každou smlouvu se vztahují obchodní podmínky, které platily v době jejího uzavření a pokud by byla taková změna nutná, musí být stejně jako smlouva vyhotovena písemně formou dodatku a oběma účastníky signována. Takže co to je zase za bláboly?! Navíc neustále Yachting.com do toho motá vyšší moc a krizové podmínky… Ty pokud v obchodních podmínkách nejsou zahrnuty a upraveny aby mohly vejít v platnost, tak takovou situaci obecně řeší obchodní zákon. Chápu, zde máme problém… Yachting.com na nás přenesl smlouvu z jiného státu, která podléhá tamním předpisům. Já ale netuším, jak krizi řeší Francouzi. Upřímně je mi to jedno. Takhle obchodovat nehodlám.

Takže máme další týden pryč a my stále máme ve Francii kupu peněz a nemáme potvrzený ani náhradní loď, ani náhradní termín. Super! Change Supplement je řešením situace. Dorovnávací příplatek… já se pos…

Navíc Yachting.com ústy Petry Boškové neustále deklaruje, že rozdíl, o který se přeme, je právě těchto 243 Euro, ale to je pochopitelně úplná blbost. Je to vždy odvislé od výpočtu, třeba loď byla původně 990 a nyní jeve stejném termínu 1140 Euro. No vše se neustále mění, je zvláštní, že tak, jak se to hodí Yachting.om a Dream Yacht Charter.

Jedinou radu, kterou mi paní Bošková dala bylo, abych si loď přeobjednal do dražšího termínu, aby se mi to cenově srovnalo s původní cenou?! To je rada za všechny prachy.

Paní Bošková, Petro, my nejsme rodinný zájezd na hausbótu, které jste zjevně zvyklá organizovat. My jsme posádka 8-10 dospělých chlapů, kteří mají plachtění jako sportovní zálibu. Takže když jsme navrhli termín, pro který sháníme loď, nemyslíte si, že to má nějaký důvod? Napovím Vám, třeba, že to je týdenní volno, které je v rámci pracovních životů nás všech akceptovatelné…?

Možná bych měl poslat do Yachting.com telefonní čísla na všechny kluky z posádky, ať mi je Petra nebo Tomáš obvolají a já nebudu muset alespoň poslouchat na jedné straně ty nadávky a na druhé ty nesmysly.

Více o postupu a přístupu “jedničky” na světovém trhu s pronájmem lodí Yachting.com v příštím díle…